Norman Vincent imortalizou a crítica ao tecer a frase “o mal de quase todos nós é que preferimos ser arruinados pelo elogio a ser salvos pela crítica”. Sua célebre frase remete a uma condição que precisa em muito ser trabalhada no empresariado brasileiro, especialmente em pequenas empresas. É necessário que se foque nas críticas para o aperfeiçoamento e diminua-se a busca incessante de elogios que causam vaidosas paralisias.

É curioso como alguns clientes dão dicas do que não vai bem e simplesmente são ignorados pelos empresários. Mais interessante ainda é pensar que mesmo recebendo uma avalanche de críticas, muitas vezes a empresa prefere contratar uma pesquisa de mercado para colher as mesmas impressões dadas pelos consumidores na experiência de compra.

Em sua maioria, as pessoas que tecem comentários sobre a empresa não querem deixar de ser clientes, por isso entregam suas opiniões no intuito de que haja melhorias. Muito pior e mais perigoso é o cliente que entra calado e sai mudo. Ele pode ter percebido os mesmos problemas que motivaram outros a se manifestarem, mas prefere calar-se pensando em jamais voltar.

Além de não contribuir para a melhoria do serviço, são estes os primeiros a propagar sua insatisfação fora do ambiente da empresa. São silenciosos na loja e ruidosos entre iguais.

As empresas precisam entender a necessidade de se cultivar canais de comunicação com o cliente. Pode ser este o caminho para mitigar insatisfações. Estruture um canal de criticas e sugestões. Isso pode se dar através de um serviço de tele atendimento, um e-mail dedicado, ou mesmo uma caixa de sugestões. Desenvolva políticas de estímulo a funcionários ao reportar formalmente as queixas dos clientes. Quando possível estimule-os a pegar os dados dos clientes para lhes devolver uma resposta.

Goste ou não, as pessoas falarão do seu negócio. Você pode incentivá-las a endereçar as críticas nos canais sobre seu controle ou deixar que busquem outros fóruns para alardear sua insatisfação. Nesses casos, o estrago pode ser bem maior. O consumidor ganhou um potente megafone com a popularização das redes sociais. Por isso, esteja atento também a rastrear o que dizem da sua empresa. Alguns softwares e empresas especializadas podem lhe ajudar nessa tarefa.

Agradeça os comentários e diga que vai analisá-los à luz dos recursos disponíveis na empresa. As criticas são um convite à reflexão e um poderoso remédio contra o orgulho e a vaidade.

 

Exame - 12/09/2013

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